Gestión de la experiencia del usuario: 5 beneficios de contar con una estrategia diseñada por especialistas

Hyrum Palmero

mayo 18, 2021

Desde el momento en el que nos preocupamos por el diseño web y por entender y elaborar estrategias que resulten en una satisfactoria relación del cliente con nuestro producto, estamos desarrollando la gestión de la experiencia del usuario, o también conocida como “CEM”, por las siglas de Customer Experience Management.

Bien sea cuando adquirimos un producto físico, digital, e-book, vamos a una tienda o visitamos una web, tenemos una experiencia que podría resultar negativa si no es muy agradable, o positiva si se ajusta a las expectativas o es mejor de lo que esperábamos. Esto es la experiencia de usuario o, simplemente, UX.

Y, con esto en mente, ¿cómo optimizar la UX y así obtener múltiples beneficios comerciales y competitivos? Una de las acciones claves, sin duda, es contar con el apoyo de verdaderos especialistas en proyectos digitales, canales online y manejo de marca en general.

En concreto, si acudes a expertos para el diseño de tu estrategia de gestión de la experiencia del usuario, obtendrás los siguientes beneficios:

1. Diseños con mejores prácticas de UI y UX

El hecho de saber tratar a los clientes con gentileza, y tener una tienda física ordenada y limpia, no da por hecho que la gestión de experiencia de usuario que tienes online sea la misma. 

Cuando hablamos de User Experience y User Interface, nos referimos a dos términos parecidos pero que no significan lo mismo. Veamos:

La interfaz de usuario o User interface (UI)

Se refiere a lo que llamaremos “experiencia tangible”, son los elementos visuales que permiten al consumidor interactuar con tu producto, bien sea por menús, CTAs, hipervínculos destacados, buscadores, etc.

La experiencia de usuario o User Experience (UX)

Como mencionamos, podríamos definirlo como la sensación positiva o negativa que tiene el consumidor durante y después de interactuar con nuestro contenido. En definitiva, es un concepto general.

Quizás suenan sencillos estos elementos, pero un simple tropiezo en acciones de UX y UI podría arruinar todo el trabajo que hemos hecho.

Al tener diseñadores y especialistas en UX y UI, podrás ahorrar y evitar a tiempo los errores que podrías ver una vez que hayas lanzado el producto y sea muy tarde, además de mejorar la usabilidad e intuitividad.

2. Óptima usabilidad en productos digitales

Cuando hablamos de usabilidad nos referimos al término o disciplina que implica la facilidad de manejo de un producto digital, físico o un sitio web, etc. 

Para esto, la gestión de la experiencia del usuario juega un papel muy importante, ya que nos permite:

  • Aumentar las recomendaciones de nuestro portal;
  • Conseguir más tráfico online en nuestra web;
  • Conseguir que los usuarios se familiaricen con nuestra web y vuelvan a visitar;
  • Incrementar el tiempo de permanencia en la página;
  • Incluso, mejorar la valoración de los algoritmos de Google y los grandes buscadores debido a las mejores características técnicas del sitio.

En resumen, la usabilidad debe ir de la mano con el diseño web, que independientemente de cual sea el fin de tu producto debe ser una experiencia que el usuario recuerde por ser satisfactoria y útil, en la que no perdió el tiempo y encontró lo que buscaba de forma sencilla. Y los expertos sabrán cumplir con esta premisa.

3. Medición de resultados 

¿Cómo sabremos si un producto fracasa o es exitoso? ¿O si nuestra gestión de experiencia del usuario ha sido la adecuada? Midiendo los resultados. Se trata de evaluar de manera detallada el resultado de un proyecto, basándonos en números y estadísticas concretas.

Con ayuda de expertos, podrás realizar esta evaluación por medio de KPIs, que por sus siglas en inglés significa key performance indicator, como:

  • Distribución de clics: Es un indicativo que da a conocer cuales hipervínculos o zonas de la web han sido más clickeadas por los consumidores;
  • Click-Through Rate: Este KPI indica la cantidad de clics que se han registrado en tu web o producto, luego de ver un enlace, se resume a la cantidad de veces que las personas entran en tu sitio;
  • Tiempo de permanencia: Representa el engagement que posee tu página web tal como el tiempo que un usuario permanece navegando por la misma.

Al mismo tiempo que analizas todos estos elementos en conjunto con los expertos que te asesoran, estarás midiendo de forma cualitativa la calidad y rentabilidad de tu inversión.

4. Asesoramiento en el desarrollo de nuevos productos

Cuando lanzamos un nuevo producto, la experiencia del cliente se ve impactada de manera inevitable, pues supone un cambio, una novedad y un elemento de interacción adicional.

Con ayuda de expertos y una gestión coherente del proceso, podemos lograr que este impacto sea positivo.

Entre otras cosas, los especialistas te ayudarán a detectar las necesidades de tus clientes, a adecuar al producto a las mismas y, en general, a ofrecer las mejores condiciones de diseño y usabilidad.

5. Mayor confianza del cliente y capacidad de fidelización

Para nadie es un secreto que una buena estrategia de gestión de la experiencia del cliente, sumada a un excelente diseño web y usabilidad correcta, dan como resultado la fidelización del cliente.

A medida que esto sucede te tendrán como opción la próxima vez que necesiten un servicio o producto de tu nicho, además que te elegirán como la principal recomendación para otros consumidores que necesiten resolver un problema. Así, crearás una red de clientes que te ayudarán a aumentar la rentabilidad.

En conclusión, cuando nos apoyamos en especialistas en medición de resultados, estrategias de marketing, diseño web, UX y UI, entre otras áreas, y cumplimos con todos los procedimientos paso a paso, la experiencia del cliente es más que satisfactoria.

Y, una vez que generamos esta percepción positiva, logramos múltiples ventajas en el área de comercialización, que promueven la retención, el crecimiento de las ventas y otros objetivos estratégicos.

¿Encontraste la información que estabas buscando? ¿Te pareció interesante este post? Para que sigas nutriéndote de conocimientos valiosos para tus proyectos comerciales y la gestión de la experiencia del usuario, ¡ te invitamos a leer nuestro post “5 señales de que necesitas consultoría en estrategia digital“!

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