Customer Experience Design: ¿cómo pueden ayudarte los expertos en esta área?

Hyrum Palmero

mayo 5, 2021

Hasta hace poco tiempo, el éxito de una empresa dependía únicamente de la calidad de los productos y/o servicios que presentaba en el mercado. Sin embargo, esta situación ha cambiado y hoy, si queremos desempeñarnos de forma eficiente, debemos poner atención en el Customer Experience Design (CX Design).

En efecto, la transformación digital ha cambiado el mecanismo de comunicación, de trabajo y de consumo. En lo que se refiere a este último punto, una de las alteraciones más significativas es el empoderamiento (empowerment) del cliente. 

Por consecuencia de ese nuevo contexto, el consumidor contemporáneo es mucho más exigente, crítico, inconstante y utiliza el medio online para investigar acerca de las marcas, productos y servicios antes de comprarlos. 

Tanto es así que, de acuerdo con una investigación realizada por Deloitte, ante una oportunidad de consumo, el 49% de los clientes averigua diferentes puntos antes de invertir en la solución. 

Por esta razón, las empresas han priorizado centralizar el público en sus decisiones buscando formas de alinearse con sus valores, perspectivas y demandas. De hecho, este contexto se refleja directamente en el enfoque hacia una excelente experiencia del cliente, principalmente en la forma cómo se diseña. ¿Quieres conocer más detalles sobre este tema?

A continuación, presentamos brevemente qué es y por qué vale la pena contar con un equipo de especialistas en CX Design para desarrollar aplicaciones, sitios y otros canales.

¿Qué es el Customer Experience Design?

En términos generales, el CX Design, conocido en español como Diseño CX, tiene como principal objetivo generar una óptima experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con una marca, descubriendo, mapeando y midiendo las interacciones, tanto en el medio offline como en el ambiente online. 

Es decir, el Customer Experience Design busca fomentar una buena experiencia, optimizándola al punto de dejarla más atractiva, consistente y fluida, independientemente de la vía de interacción entre el cliente y la empresa.

En esencia, el CX Design promueve una experiencia rica y funcional colaborando no solo en la fidelización, sino también en la atracción de nuevos consumidores. Asimismo, permite que la empresa aumente su probabilidad de éxito en el mercado.

De hecho, es posible que, a lo largo de la jornada, practiques Diseño CX de manera automática elaborando proyectos con la finalidad de obtener un mejor engagement o realizando capacitaciones para alinear el equipo y mejorar el acompañamiento posventa. 

No obstante, para obtener mayores beneficios y mejores resultados, lo ideal es contar con profesionales especializados que, en efecto, se dediquen a planificar e implementar prácticas modernas que promuevan la aplicación del Diseño CX de una manera eficiente y fundamentada en la realidad corporativa y del mercado.

¿Cuál es la importancia del especialista?

La experiencia del cliente ha dejado de ser un factor relevante en la decisión de consumo para convertirse en un aspecto esencial que interfiere directamente en la jornada de compra. En efecto, una buena experiencia:

  • Genera más ventas;
  • Fideliza clientes;
  • Crea una poderosa ventaja ante la competencia;
  • Mitiga la ocurrencia de problemas durante el proceso de consumo.

Pero, para alcanzar dicha excelencia, es recomendable planificar adecuadamente el Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map), ya que este recurso aporta una visión integral de la experiencia del consumidor con la empresa. 

Para ello, el mapa debe contar con información valiosa acerca de los diferentes puntos de contacto considerando la perspectiva, las emociones, el contexto y las motivaciones del cliente. 

Ante este panorama, tan específico y detallado, se aconseja contar con profesionales que realmente conozcan las buenas prácticas de CX Designer y sepan utilizar el mapa a favor del negocio y de la experiencia del cliente.

Sin embargo, al fin y al cabo, ¿cuáles son los beneficios de contar con un equipo especializado en Customer Experience Design?

En las próximas líneas, conoce 5 beneficios por los que debes contratar profesionales para desarrollar el sitio web, las aplicaciones y otros canales digitales de tu negocio:

1. Reducción de costos

Cuando se lleva a cabo un eximio Diseño CX, la organización puede reestructurar su gestión estratégica y mejorar su abordaje ante el cliente, situación que conlleva al ahorro de recursos. 

Esto ocurre porque, al diseñar la experiencia del cliente, es posible orientar la inversión hacia acciones que, de hecho, sean eficientes, poner en marcha el proyecto cumpliendo el presupuesto inicial optimizando, de este modo, las ganancias. 

2. Mejora la estrategia de branding

Otro beneficio fantástico de invertir en UX Design es la optimización de la estrategia de branding del negocio, ya que permite popularizar la marca en el rubro transformándola, de esta manera, en una referencia en el mercado.

Para eso, nada más efectivo que convertir la jornada de compra en una experiencia memorable ofreciendo productos/ servicios, así como valores y atributos que denoten extrema calidad. 

3. Mayor credibilidad

Cuando se mejora la percepción del consumidor acerca de la empresa, se aumenta la probabilidad de que indique la marca en su círculo tanto profesional como personal mejorando, de este modo, el grado de confiabilidad de la misma.

De esta manera, al incorporar el diseño CX buscando personalizar la solución y optimizar la satisfacción de los consumidores, se logra desarrollar una estrategia de mercadeo mucho más sólida y eficiente aumentando así, su nivel de retención de clientes.

4. Optimiza la competitividad en el mercado

Al implementar técnicas de Diseño CX, las empresas desarrollan un eficiente diferencial competitivo en un mercado cuyos consumidores están cada vez más independientes y cuentan con abundantes alternativas para subsanar sus demandas específicas. 

Por lo tanto, invertir en ese abordaje aumenta la probabilidad de ganar espacio en su rubro y destacarse ante los otros “players” de mercado.

5. Aumenta el ROI

Cuando se apuesta en las metodologías de Customer Experience Design, se alcanzan más clientes, por ende, se estimulan las ventas. 

Por este motivo, podemos decir que, al mejorar la calidad de los diferentes puntos de contacto de una marca con su público, estamos caminando hacia el aumento de los ingresos y una mejora acentuada en el ROI corporativo.

Como puedes ver, contratar personal especializado en Customer Experience Design puede llevar a tu empresa al siguiente nivel, dado que promueve la construcción mejores vínculos con los clientes impulsados por la lealtad y la confianza en la marca.

¿Tu empresa prioriza el Customer Experience Design? ¿Crees que la estrategia debería ser más efectiva? ¡Cuéntanos tu opinión enviándonos un mensaje por los comentarios!

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