Fidelización de clientes corporativos: el ABC para conquistar este objetivo

Hyrum Palmero

abril 13, 2021

Efectivamente, el constante crecimiento de la competencia en el mercado ha requerido que las empresas enfoquen sus esfuerzos no solo en la captación de nuevos consumidores, sino también en la fidelización de clientes corporativos.

Mantener una base de clientes fieles y perpetuarla a lo largo del tiempo es imprescindible para garantizar la supervivencia del negocio, dado que el público leal a la marca es el principal responsable por la generación de ingresos. No obstante, este suele ser un desafío, principalmente en virtud de los negocios que ingresan al mercado presentando nuevos diferenciales y beneficios.

Para mantener las alianzas y estrechar la relación B2B, la mejor alternativa es invertir recursos en acciones y estrategias de fidelización. En este sentido, un punto que debemos considerar es que captar clientes es un proceso mucho más costoso y demorado que llevar a cabo dinámicas que fidelicen los consumidores que, en algún momento, han consumido los productos o servicios de la marca.

Incluso, de acuerdo con Philip Kotler, autor reconocido mundialmente como el padre del marketing, “conquistar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual”.

De esta manera, vale la pena considerar y calcular cuánto cuesta prospectar clientes, entrar en contacto, monitorear (follow-up), visitar, enviar propuestas, negociar y finalmente, efectuar las ventas. ¿Aún no has pensado bajo esta perspectiva?

¡Pues, comienza ahora mismo y verás que todo ese proceso demanda no solo mucho tiempo,  sino también bastante dinero! 

Por lo tanto, es interesante poner en práctica acciones que fortalezcan el vínculo con los clientes B2B y así, eleven la probabilidad de mantenerlos fieles a la empresa.

Si quieres saber cómo desarrollar una buena estrategia de fidelización de clientes corporativos, ¡continúa leyendo nuestro post hasta el final!

 

Acá encontrarás 10 consejos fantásticos para lograr este reto y así, mantener los clientes en tu base.

¿Estás listo para comenzar?

 

Particularidades de las relaciones comerciales corporativas

 

La relación entre dos empresas se conoce como vínculo B2B, abreviación del término inglés Business-to-business.

Hasta hace poco tiempo, el vínculo entre organizaciones se veía como algo cotidiano, no obstante, en los últimos tiempos, el B2B se ha convertido en un modelo de negocio muy rentable, con métricas y técnicas de gestión específicas, un marketing atractivo y un modelo de ventas bastante agresivo. Pero, en definitiva, ¿qué lo hace ser tan especial?

 

Además de lidiar con empresas y no con el consumidor final, este tipo de relación posee 7 características específicas:

 

1. Nichos reducidos

Los mercados B2B suelen ser más reducidos y especializados que el entorno B2C cuya amplia audiencia es segmentada siguiendo determinados criterios comerciales. Es decir, las empresas B2B cuentan con públicos más estrechos y, generalmente atienden a pocos nichos.

Por lo tanto, la posibilidad de conquistar y de fidelizar un cliente corporativo está directamente relacionada con la capacidad de la empresa B2B de generar autoridad y fomentar la confianza en la marca.

 

2. ROI elevado para cada contrato

A menudo, los contratos corporativos suelen tener montos más elevados. Es un hecho que, cuesta más tiempo y dinero encontrar consumidores potenciales y posteriormente, convertirlos en clientes. Sin embargo, este tipo de cliente tiende a ser mucho más rentable y fiel a las soluciones de la empresa.

Dicho en otras palabras, a pesar de las restricciones en términos de cantidad, es evidente que los clientes corporativos aportan beneficios económicos más expresivos.

 

03. Ciclos de compras demorados

El proceso de ventas B2B suele ser largo por varios motivos:

 

  • Los productos o servicios complejos requieren una efectiva presentación al comprador potencial;
  • Se deben aclarar muchas dudas antes de que ocurra la venta;
  • La elevada competencia dependiendo del sector incide en la toma de decisión;
  • Los problemas o imprevistos pueden interferir en la negociación;
  • Los cambios en el panorama económico juegan un rol muy importante en el poder de compra corporativo.

En virtud de los diferentes factores que pueden afectar las ventas B2B, la negociación tiende a alargarse, una vez que el proceso de adquisición es muy racional y considera diferentes filtros y capas. 

Así pues, gana la preferencia del cliente empresarial quienes logren mantener un buen contacto y presentar las mejores alternativas ante sus necesidades.

 

4. Alto costo de prospección

Esencialmente, esta es una de las principales diferencias entre el comercio B2C y B2B. Mientras que la relación empresa y cliente final, por lo general, se establece ante la necesidad de atender una demanda específica, la prospección comercial inherente al B2B puede ocurrir aún cuando no existe una genuina intención de compra. 

Para que el contacto fluya adecuadamente, es esencial que los vendedores incorporen técnicas que permitan conectarse con los interlocutores de la mejor manera posible y así, conlleven a la prospección del cliente corporativo.

Además de invertir en estructuras mercadológicas eficientes, es indispensable tener en mente la capacidad de comunicación de los equipos contratando profesionales que hablen otros idiomas y conozcan el sector.

Por lo tanto, es importante tener en mente que las empresas B2B necesitan crear estructuras y estrategias con mayores costos.

 

5. Clientes cuentan con elevado nivel de conocimiento técnico

Los clientes corporativos son expertos en su campo de actuación, por lo cual, es imprescindible que los equipos de venta cuenten con un alto nivel de conocimiento técnico, así como de experiencia.

De esta manera, podrán subsanar dudas y atender a los clientes B2B de manera más eficiente y orientada hacia la solución de sus demandas.

 

6. Necesidad de post-venta

Como los productos y/o los servicios vendidos para empresas suelen tener un mayor nivel de complejidad que los comercializados en el sector B2C, las compañías deben ofrecer un acompañamiento más cercano ya sea para asegurar el buen uso de los productos o para solucionar problemas en el caso de que aparezcan durante el período de garantía.

 

7. Seguimiento más estricto de los clientes

Además de requerir un vínculo más estrecho, las ventas corporativas implican un mayor seguimiento y control de los clientes. Por lo tanto, es fundamental que la empresa elabore una estrategia que permita acompañarlo de forma regular.

En este sentido, es recomendable fortalecer los lazos presentando no solo soluciones efectivas para sus puntos de dolor, sino también proporcionando información valiosa acerca de los temas de su interés.

Al considerar las características mencionadas en este apartado, se observa que, la relación B2B debe ser construida teniendo como base:

  • Un amplio nivel de conocimiento acerca del sector;
  • La identificación de las especificaciones de cada cliente;
  • El acompañamiento de las tendencias del mercado;
  • El desarrollo técnico de los equipos de atención al cliente.

Por lo tanto, si deseas alcanzar mejores resultados en la prospección y en la fidelización de clientes corporativos, vale la pena centrar recursos en el desarrollo de acciones que optimicen dichos aspectos.

 

Importancia de la fidelización de clientes B2B

Los clientes corporativos fieles son esenciales para que la empresa pueda crecer de manera sostenible, lance nuevos productos y servicios en el mercado y cuente con embajadores que difundan la marca en su círculo profesional e, incluso, personal.

Pero, en definitiva, ¿cuál es la real importancia de fidelizar a los clientes en el ámbito B2B?

A continuación, presentamos 5 motivos por los que debes poner en marcha acciones que estimulen la fidelización de clientes. 

 

1. Fidelizar los clientes es más barato que conquistarlos

Este punto ha sido señalado anteriormente, sin embargo, dado su connotación extremadamente importante, es esencial añadirlo a la lista. Esencialmente, para atraer nuevos consumidores a una empresa, es necesario desarrollar una estrategia de mercadeo que posibilite que el público conozca a la marca.

Asimismo, para captar nuevos clientes, es recomendable ofrecer ofertas y descuentos, situación que conlleva a una serie de costos. Por esta razón, crear acciones que fomenten la fidelización suelen requerir una menor inversión de recursos, una vez que el consumidor corporativo ya conoce a la empresa. Como resultado, es posible alcanzar resultados más rentables y perdurables.

 

2. Los clientes fieles son una mina de oro

Cuando el cliente es fiel a la marca, realiza negocios frecuentes con la empresa. Esto significa que, cuanto más clientes se fidelicen, más abundantes serán los ingresos corporativos.

 

3. Los clientes satisfechos son embajadores de la empresa

Al estar satisfecho con el servicio y con los productos ofrecidos por una empresa, el cliente corporativo tiende a consumir más y difundir a la marca entre su círculo recomendándola, inclusive, a otras organizaciones.

En efecto, la difusión voluntaria es esencial para el crecimiento de la empresa, una vez que muchos gestores acostumbran a verificar en el mercado la idoneidad y la calidad del servicio de un futuro proveedor.

Entre las acciones más efectivas para fidelizar clientes y así, convertirlos en embajadores, destacamos las promociones, los programas de fidelización y las recompensas, dado su excelencia para trabajar el compromiso (engagement) de los clientes y estimular el aumento de las compras.

Asimismo, son buenas alternativas para incentivar la propagación de la marca y de los diferenciales de los productos o servicios de la empresa.

 

4. Los clientes habituales promueven la sostenibilidad del negocio

Para que una empresa sea sostenible, necesita mantenerse competitiva y esto solo se logra cuando se cuenta con una amplia base de clientes corporativos fieles. De hecho, esto ocurre porque los clientes habituales compran los productos o contratan los servicios una y otra vez contribuyendo, de esta manera, al mejor posicionamiento de la marca ante la competencia.

En este sentido, debemos señalar que, ante cualquier infortunio como el aumento inesperado de la competencia o un presupuesto muy reducido, los clientes fieles tienden a continuar comprando y aportando ingresos que, efectivamente, contribuyen a asegurar la supervivencia del negocio y estimular su desarrollo en el mercado.

 

5. Los clientes corporativos comprometidos están listos para probar nuevos productos o servicios

Las empresas B2B necesitan estar atentas a las nuevas demandas de sus clientes, es decir, deben ofrecer productos y servicios acordes con la realidad del mercado y contexto corporativo, priorizando la adecuación y la innovación. 

Por lo general, los clientes fieles se inclinan a probar las novedades de la empresa en virtud de la confianza y de la buena relación que han desarrollado con la marca a lo largo del tiempo.

Además de ser una actitud cordial, presentar las novedades a los clientes habituales ayuda a definir las características y los diferenciales de los productos y servicios antes de lanzarlos al mercado.

 

Como puedes ver, la fidelización de clientes corporativos es imprescindible para que el negocio se mantenga activo en el mercado, aún cuando se presenta un entorno crítico. Sin embargo, para asegurar una base rica de clientes B2B, las empresas deben elaborar estrategias que fortalezcan su imagen y su confiabilidad.

 

Fidelización de clientes corporativos: 10 consejos increíbles para mantenerlos en tu base

Luego de conocer las principales características de la relación B2B y de descubrir el por qué se deben ejecutar acciones que posibiliten fidelizar a los clientes corporativos, es hora de centrar la atención en las mejores prácticas para llevarlo a cabo con total eficiencia.

 

A continuación, presentamos 10 consejos para desarrollar una estrategia de fidelización de clientes de excelencia y así, llevar tu negocio al siguiente nivel.

 

1. Enfoca tus esfuerzos a la Gestión de la Relación con el Cliente

 

La Gestión de la Relación con el Cliente, conocida en inglés como Customer Relationship Management (CRM), es una herramienta muy usada en empresas que desean conocer más a su público objetivo. A través de un sistema CRM, se puede crear una base de datos con información acerca de los clientes como vías de contacto e histórico de consumo.

De esta manera, queda más fácil ofrecer productos y servicios más adecuados a las demandas y preferencias de los clientes corporativos, hecho que ocasiona una mayor satisfacción.

Por lo general, las empresas que invierten en la comunicación y en el vínculo con sus clientes, logran acercarse más a los compradores generando así, un aumento en el volumen de ventas y de ingresos.

 

2. Considera el Customer Success

Utilizar el Customer Success en la gestión del servicio al cliente corporativo también puede ser una excelente forma de fidelizarlos.

En efecto, el objetivo del método es hacer que tu empresa garantice el éxito del negocio del cliente promoviendo, de esta manera, la mejor experiencia posible.

Entre los principales objetivos de la estrategia de éxito del cliente, destacamos:

  • La mitigación y la prevención de problemas;
  • La disponibilidad de productos y servicios correctos;
  • La administración de las expectativas de los clientes.

A través de la adopción de una buena estrategia de éxito del cliente como el Net Promoter Score (NPS), es posible crear una relación de confianza y empatía que, futuramente, puede ocasionar la fidelización.

No obstante, para que esto se cumpla, es necesario monitorear constantemente la satisfacción de los clientes mediante la aplicación de encuestas y la consideración de la percepción de los consultores durante las visitas y seguimientos.

De esta manera, es posible poner en marcha medidas preventivas antes que el cliente decida cerrar el contrato y abandonar al proveedor.

 

3. Implementa un programa de fidelización B2B

Los programas de fidelización, por lo general, son utilizados en empresas B2C, sin embargo, es importante señalar que este tipo de estrategia suele ser muy eficiente para las ventas corporativas. Incluso, cuando son efectuados correctamente, pueden generar más ingresos y ampliar la participación de mercado (Market Share).

Al desarrollar un programa de este tipo, es indispensable tener en mente que, estas acciones en el ámbito B2B necesitan ser muy serias, acertadas y menos lúdicas.

Por ejemplo, una buena idea de programa de fidelización es ofrecer detalles y plazos más largos a los clientes que compran más y lo hacen de manera periódica. Otra alternativa interesante es ofrecer capacitaciones para los vendedores del cliente por medio de cursos online o presenciales.

 

4. Reduce la burocracia

Cuando los procesos de venta son muy burocráticos tienden a evadir clientes no solo por la pérdida de tiempo, sino también por el exceso de exigencias. Es decir, los procesos de venta muy democráticos suelen hacer que el cliente pierda el interés por la empresa.

En definitiva, este tipo de situación puede debilitar la relación B2B, una vez que los profesionales buscan alternativas que agilicen los procesos, las tareas y los quehaceres.

Lógicamente, toda empresa necesita registrar sus operaciones, sin embargo, no se debe permitir que esta situación comprometa el desempeño financiero. Así pues, lo correcto es simplificar el flujo de información durante las diferentes etapas de la jornada del cliente.

Al implementar medidas simplificadas, se puede optimizar el tiempo de transacción, potencializar las ganancias y fidelizar los clientes.

 

5. Personaliza la atención

Sin dudas, una de las formas más eficientes de fidelizar clientes es optimizando los medios de servicio al cliente. Para lograrlo, lo ideal es que consideres dos aspectos importantísimos:

  • Contacto personalizado y directo: el cliente B2B necesita sentir que tu empresa busca proporcionarle las mejores soluciones y subsanar sus dudas.
  • Comunicación en tiempo real: Cuando sea necesario resolver un problema, esto debe realizarse prácticamente al instante. En el caso de no ser posible establecer contacto mediante un canal de mensajería instantánea como WhatsApp, es recomendable responder los correos electrónicos tan pronto como sea posible.

 

6. Presta atención en las tendencias en redes sociales

Estar presente en la web es fundamental para cualquier tipo de empresa, principalmente, por el hecho de posibilitar mantenerse en evidencia e interactuar con los clientes.

De hecho, una de las formas más eficientes de comunicarte con otras empresas -clientes potenciales- es a través de las redes sociales. Para que este tipo de canal proporcione excelentes resultados, es imprescindible estar atento a las tendencias y conocer cuáles son las redes más usadas por tu público objetivo.

Si estás decidido a implementar a estas redes como canales de contacto con los clientes, es interesante convertirlas en parte de la jornada de compra añadiendo enlaces de las redes sociales en tus páginas de pagos, en el pié de página, en el espacio de contacto de tu sitio web.

 

7. Incorpora elementos de Inteligencia Artificial a tu estrategia de comunicación

¡La combinación redes sociales e inteligencia artificial es fantástica!

De hecho, utilizar los chats interactivos (conocidos en inglés como chatbots) posibilita reducir el tiempo de respuesta, optimiza el servicio de atención y juega un rol muy importante en la construcción de la imagen de la empresa en internet.

 

8. Promete apenas lo que puedes cumplir

Como empresa B2B, debes centrarte en desarrollar estrategias que, en efecto, cumplan con las promesas hechas a los clientes y a los prospectos colmando, de este modo, sus expectativas.

Fíjate que, cuando las expectativas de los clientes son mayores que la calidad que el servicio o el producto puede ofrecer, es prácticamente seguro que no repetirán el pedido/compra. Para evitar esta situación extrema, lo ideal es evaluar todas las características, funciones, beneficios y diferenciales de los productos o servicios para luego, crear una estrategia de mercadeo que abarque y prometa apenas lo que se puede cumplir.

 

9. Considera las preguntas y la opinión de los clientes

Como dijimos anteriormente, el cliente B2B conoce muy bien tanto su sector como la esencia de su negocio, por lo tanto, es un interlocutor bastante culto y experimentado. De esta manera, podemos esperar que participe activamente de la negociación realizando preguntas pertinentes y emitiendo contribuciones muy lógicas.

Ante esa situación, es fundamental que los profesionales y vendedores consideren sus observaciones, respondan sus dudas (desde las más generales hasta las más específicas) y manejen las críticas de la mejor forma posible manteniendo siempre la educación y la cordialidad. 

 

10. Incorpora acciones de responsabilidad social

Las acciones de responsabilidad social constan de actividades cuyo objetivo es ayudar a personas, a organizaciones sin fines de lucro o instituciones necesitadas. En esencia, cuando una empresa cuenta con una sólida política de amparo social tiende a inspirar otras organizaciones a que hagan lo mismo.

Además, este tipo de acción es un potente incentivo a la compra, una vez que despierta el sentimiento de solidaridad y de colaboración.

 

¡Esto es todo por hoy!

Esperamos que este contenido haya atendido a tus expectativas y que, al finalizar la lectura, hayas entendido cuán importante es implementar estrategias de fidelización de clientes, en especial, por los bajos costos requeridos y por su elevado ROI.

 

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