Onboarding digital: ¿cómo darles una bienvenida segura y eficiente a tus clientes?

Hyrum Palmero

abril 28, 2021

La digitalización de las rutinas organizacionales ha cambiado la forma como ejecutamos varios procesos durante la rutina de trabajo. En el caso del registro de nuevos clientes, esta tendencia se denomina onboarding digital. Pero, al final, ¿qué es y por qué es tan importante este proceso a nivel corporativo?

En efecto, el onboarding digital de clientes es la implementación de la transformación digital en el proceso de ingreso de nuevos consumidores a la base de datos de la empresa garantizando, de este modo, un nivel más elevado de automatización y de digitalización en las actividades relacionadas con la recolección, filtro, verificación, almacenamiento y gestión de la información de los clientes y de los partners comerciales.

Dicho eso, es fácil entender por qué las empresas han priorizado cada vez más la adopción de herramientas tecnológicas para gestionar su base de clientes. En efecto, este movimiento direccionado hacia la digitalización es imprescindible porque:

  • Reduce riesgos;
  • Aumenta la productividad de los equipos;
  • Mejora la experiencia del cliente;
  • Mitiga costos operacionales;
  • Mayor integración con los registros.

Incluso, es interesante destacar que, el onboarding digital se ha convertido en un recurso importantísimo para reducir errores y asegurar el cumplimiento de los plazos.

Si estás buscando formas de proporcionar un proceso de onboarding extremadamente ágil, preciso y seguro, ¡acompáñanos hasta el final!

En nuestro post, encontrarás 6 consejos muy útiles para digitalizar el registro de clientes y así, mejorar la calidad tanto del control interno como la experiencia del cliente. 

¡Adelante!

1. Conoce a tu Buyer Persona

El primer paso para definir el proyecto de onboarding digital es conocer profundamente las características, las necesidades y las preferencias del público objetivo.

Luego de obtener esa información, es recomendable crear la buyer persona considerando los datos obtenidos en la investigación del público corporativo y teniendo en cuenta los principales desafíos y problemas cotidianos que pueden ser subsanados al recurrir a tu solución.

2. Estructura un plan y define las metas

Al entender las expectativas de los clientes a corto, mediano y largo plazo, es posible crear un plan de onboarding mucho más acertado y orientado a sus demandas. 

Para obtener éxito, conviene definir metas siguiendo un cronograma diario, semanal o mensual en el que consten las actividades y los plazos que se deben considerar.

En lo que concierne a la definición de las metas, es fundamental que sus indicadores sean medibles para que, al finalizar el onboarding, sea posible realizar un análisis cualitativo y cuantitativo de los resultados obtenidos.

3. Genera interés en el público objetivo

Por lo general, el onboarding tiende a ser un proceso que impacta a los clientes de diferentes modos e intensidades. Para que esta experiencia sea productiva y sea el comienzo de una buena relación entre la marca y su público, es indispensable que la empresa fomente el deseo de consumo. 

Bajo este panorama, se pone en evidencia la relación: cuanto mayor sea el deseo del usuario a acceder a los productos o servicios de la empresa, mayor será su motivación para la compra.

En lo que se refiere a las varias formas de incentivar la adquisición de los productos o la contratación de los servicios, puedes:

  • Ofrecer productos/servicios Freemium;
  • Ofrecer contenidos gratuitos;
  • Proporcionar descuentos;
  • Realizar promociones.

Es decir, la idea es generar interés en el prospecto haciendo que supere el “dolor” del onboarding y así, se sienta cómodo para confiar y recurrir a las soluciones ofrecidas por tu negocio.

4. Restringe la cantidad de información

De hecho, las personas están cada vez más ocupadas gracias a su rutina agitada y hacerlas parar sus actividades para proporcionar muchos datos puede interferir negativamente en su perspectiva acerca de tu empresa. 

Por eso, para que el proceso de onboarding de clientes sea, efectivamente, exitoso, es esencial que solicite un número limitado de información. 

En definitiva, lo ideal es que la empresa requiera apenas la información necesaria para que el interesado, en efecto, se registre y se convierta en un cliente corporativo. 

Bajo esta visión, es interesante considerar los siguientes puntos:

  • Motivos por los que se pide la información;
  • Mecanismo de obtención de los datos -evaluar opciones directas e indirectas;
  • Objetivos relacionados con los datos, es decir, cómo esa información puede contribuir a la calidad de las soluciones de la empresa;
  • Nivel de entendimiento del cliente acerca de la información aportada.

O sea, el proceso de captación debe ser planificado con antecedencia considerando estos puntos y buscando reducir el tiempo gastado por el cliente durante el proceso.

5. Gestiona la expectativa del cliente

Para agilizar el proceso y optimizar la experiencia del cliente, al inicio de la atención, es aconsejable solicitar datos de contacto que permitan reanudar la comunicación futuramente -en el caso de que sea necesario- como número de móvil y dirección de correo electrónico. 

Asimismo, debes definir un modelo de atención que informe a los clientes sobre la documentación necesaria para efectuar el procedimiento, así como los pasos y el tiempo estimado hasta la finalización del proceso.

6. Proporciona opciones de continuidad

Aquí, debemos señalar dos puntos de extremada relevancia: la posibilidad de continuar la atención en el futuro, la implementación de la comunicación omnichannel. ¡Y sí que las dos estrategias se relacionan!

Es común interrumpir el proceso de onboarding ya sea por falta de documentos, datos poco accesibles al cliente o por situaciones inesperadas. Por este motivo, es indispensable asegurar que las personas puedan cesar el contacto y que, dentro de un tiempo, puedan comunicarse y seguir con el proceso desde aquel punto.

En efecto, esto evita que el prospecto necesite reiniciar su jornada nuevamente generando así, una perspectiva negativa acerca de la empresa. 

Fíjate que, una estrategia omnichannel es de vital importancia para agilizar la comunicación y la obtención de los datos, ya que permite que las personas comiencen la comunicación por una canal, interrumpan y continúen, en otro momento, a través de otra vía de contacto.

Como puedes ver, existen numerosas maneras de optimizar el proceso de digitalización del registro de los clientes. 

En suma, esperamos que, al llegar hasta acá, hayas aprendido cómo llevar a cabo el proceso de onboarding digital de una forma interesante tanto en términos de productividad como de experiencia del cliente. 

¿Has quedado con alguna duda, necesitas obtener más detalles acerca del proceso o simplemente deseas aportar alguna información relevante sobre este tema? ¡Envíanos ahora mismo tu mensaje por el campo de comentarios!

Más reciente

MANTENGAMONOS EN CONTACTO

¿Tiene un proyecto o necesita asesoría? Hablemos de eso.