6 claves para lograr la retención de clientes de productos digitales

Gerardo Jimenez

mayo 31, 2021

Una de las preocupaciones más grandes de toda empresa siempre ha sido cómo ganar nuevos clientes a través de sus plataformas digitales, pero la realidad es que, tan importante como eso, es lograr mantener la fidelidad de aquellos que ya están dentro de tu site desde hace tiempo y que están familiarizados con la cartera de productos o servicios.

Tener resultados en la retención de cliente es una tarea que demanda planificación, rigurosidad y enfoque estratégico, a la vez que es una consecuencia positiva de la experiencia del usuario (UX) al navegar en tu sitio, e-commerce o aplicación o al utilizar algún otro tipo de producto digital.

Se trata de darle facilidades durante la exploración. Es permitir que logre sus objetivos gracias al fortalecimiento de la accesibilidad, usabilidad y todo lo que genere un impacto que se traduzca en su permanencia junto a la marca y sus canales.

En este post te contaremos esos aspectos que deberás tomar en cuenta para construir esa percepción positiva en torno a tus productos digitales y, así, impulsar la retención de clientes.

¡Te invitamos a que nos acompañes hasta el final!

1. Segmentar a la clientela es una buena opción

Uno de lo aspectos fundamentales para garantizar la retención de clientes es saber cuál es el espacio que cada uno ocupa dentro de tu empresa. Y es que hay que entender que no todos tienen las mismas costumbres en el consumo, ni los mismos tickets promedio de compra.

La fidelidad de un cliente no representa una garantía de que siempre use tus servicios o consuma tus productos, sino que pueda sentirse identificado con la marca y los valores que esta representa, lo cual, lógicamente, otorga ventajas comerciales.

Por esta razón, lo más conveniente es establecer una diferencia y clasificación en función de lo que aportan los usuarios en tu compañía y las características de la relación.

Tiempo de uso de tus productos digitales, niveles de consumo, gasto y tiempo de relacionamiento, por ejemplo, son unos indicadores que puedes emplear para segmentar.

También, toma en cuenta aspectos del comportamiento como preferencias, nivel de expertise y otros factores.

Todo esto lo puedes utilizar luego para personalizar y optimizar contenidos, mensajes, propuestas comerciales y demás.

2. Gestiona estratégicamente a los más rentables

Esto también va de la mano de la segmentación y la identificación de las características comerciales de cada persona o empresa que tiene una relación con tu negocio.

Y es que, si se considera que 80% del volumen de ingresos de una compañía suele ser representado por el 20% de su clientela, es indispensable que puedas fijar o identificar a ese grupo de usuarios premium.

Y es que estos clientes deben ser tratados de forma distinta. Un usuario con cierta antigüedad, que haya vivido buenas experiencias, tiende a mostrar un mayor índice de satisfacción, por lo cual es muy posible que repita la compra de tu producto o servicio.

Entonces, te damos las siguientes recomendaciones:

  • Ofrece mejores condiciones de compra o servicios que sean adicionales a este grupo de usuarios;
  • Incluso, bríndales servicios premium y diferenciales;
  • Mantén un enfoque de consultoría, que te permita agregar valor a la vez que posibilitas nuevas ventas.

3. Promueve el feedback

Para retener usuarios primero debes construir una audiencia en torno a tu marca. Las personas que formen parte de ese grupo de seguidores de tu empresa y sus productos, mensajes y contenidos son mucho más propensas a convertirse en clientes estables y a largo plazo.

Por ese motivo, siempre promueve el feedback, para que así construyas relaciones con base en las interacciones, lo cual además genera confianza y demuestra que le das importancia a los usuarios.

Permite que tus usuarios opinen sobre los productos, hagan recomendaciones a terceros e, incluso, planteen quejas que serán escuchadas y atendidas.

4. Ofrece incentivos y ventajas a la fidelidad de los clientes

Uno de los elementos más importantes que garantiza la retención de clientes es la concesión de incentivos.

Y sobre este tema, no hay nada como el precio, pues todo el mundo siempre busca un mejor valor por el servicio o producto que consume, incluso las empresas de mayor tamaño y con altos índices de rentabilidad.

Descuentos especiales o incluir valores agregados por la compra forma parte de las prácticas que permiten mejorar la percepción del precio.

Po otro lado, ofrece condiciones de pago a tus clientes más flexibles y brinda funcionalidades premium a los que tienen una importancia estratégica para tu negocio.

5. Analiza bien tu competencia

Si bien poner atención en el cliente es fundamental, no hay que dejar de lado que siempre habrá alguien -aparte de ti- que busque conquistarlo, por lo cual debes analizar las tácticas de la competencia y sumar.

Existen herramientas que te ayudan a profundizar en las acciones que tus competidores han desarrollado, como, por ejemplo, plataformas de analítica web, que muestran las estadísticas de otras empresas, señalando en qué sobresalen y qué les ha funcionado.

La idea es que no te quedes atrás de tus competidores, para evitar que tus clientes piensen que encontrarán mayor valor en otra oferta comercial o experiencia.

6. Sé constante

El desarrollo de las claves que ya han sido planteadas pueden ser más eficaces cuando se aplican de forma sistemática.

Este enfoque se incrementa cuando se emplea alrededor de un plan de mucho más largo alcance. Así, la estrategia de retención de clientes ofrecerá la posibilidad de mejores resultados.

No importa la época el año, ni las características del contexto; pon al usuario en el centro y apunta a resolver sus dolores, necesidades y problemas.

¡Muy bien! Si leíste hasta aquí ya conoces cuáles son las principales acciones clave para promover la retención de clientes en tu empresa, en concreto de aquellos que han comprado productos digitales.

Medir, evaluar, diferenciarte y mantener un enfoque estratégico son aspectos elementales para ver resultados.

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